خیلی‌ها کسب‌وکار دارند اما فقط کسب‌وکار دارند!
چند روز پیش با یک دوستی قرار داشتم و بعد از اینکه همدیگر رو دیدیم دوستم گفت که بریم اونور خیابان یک مغازه‌ی فست فود پیدا کنیم و آنجا استراحت کنیم و غذایی بخوریم.
با اینکه زیاد اهل خوردن فست فود نیستم اما گفتم که بریم، خلاصه رفتیم داخل مغازه، جای شیک و قشنگی بود و دیزاین نسبتاً خوبی داشت.
برخورد کارمندانش هم خوب بود، خلاصه تصمیم گرفتیم پیتزا سفارش بدیم!
دوست من یک نوشیدنی سفارش داد و نوشیدنی را زودتر از آماده شدن غذا گرفت، وقتی نوشیدنی اومد سر میز دوستم با تعجب گفت ببین چقدر زشته!
توی یک لیوان یه بار مصرف زشت ریختن، نه یه دیزاین قشنگی نه یه لیوان قشنگی نه یه…
من هم تعجب کردم! چرا جایی که نسبتاً شیک هست چنین لیوان معمولی و بدون دیزاین خاصی نوشیدنی هاش رو سرو می کنه!
خلاصه پیتزا رو توی یک ظرف چوبی آوردن اما نه چاقویی و نه چنگالی نه ادویه خاصی…
تعجب کرده بودم فقط همان پیتزا رو برای ما آوردن و نه چنگال و نه چاقویی کنارش بود!
بلند شدم و رفتم دم صندوق، به یکی از کارمندان گفتم که میشه به ما یک چنگال و چاقو بدید؟
خیلی برام تعجب‌آور بود که هر چیزی می‌خواستی باید بلند می‌شدی و می‌رفتی درخواست می‌دادی تا بگیری، خلاصه غذا رو خوردیم اومدیم بیرون.
نمی دونم چرا بیشتر کسب‌وکارها اصلاً موارد ریز رو رعایت نمی‌کنند! وقتی در جای خوبی مغازه‌داری باید نحوه سرویس دهیت هم خوب باشد.
نه اینکه مشتری همش بلند بشه و درخواست یک‌چیزی رو بده که باید کنار غذا حتماً اون چیزها از قبل آورده بشه.
اگر در همان حوالی فروشگاه دیگری وجود داشته باشد و سرویس دهیش فقط 5% بهتر باشد مطمئناً باید فاتحه‌ی آن فست فودی را خواند چرا که مشتریان آن کم‌کم به آن فست فودی که سرویس دهیش کمی بهتر است مراجعه خواهند کرد.
اگر کسب‌وکاری دارید که روی طراحی و دیزاین دفتر یا فروشگاهتان تان خیلی خوب و شیک کار کردید اما در ارائه خدمات یا محصولاتتان نکات کوچک را رعایت نمی‌کنید خبر بدی برای شما دارم!
آن خبر بد این است: در آینده نه‌چندان دور رقبایتان که فقط همین نکات کوچک را رعایت می‌کنند شما را از بازار حذف خواهند کرد و خیلی راحت فراموش خواهید شد!
می‌خواهید از بازار حذف نشوید؟
رقیب شما کامل نیست، شما هم کامل نیستید:
هر کسب‌وکاری که تصورش را کنید مسلماً یک سری نقص‌هایی دارند، حتی بهترین کمپانی‌های دنیا مثل: گوگل، اپل، سامسونگ، نایک، بنز، ماکروسافت و…
همه این کمپانی‌ها نقص‌هایی دارند چرا که هیچ‌وقت نمی‌توانند کامل باشند و نظر همه را جلب کنند اما می‌توانند به کسانی که از محصولات و خدمات آن‌ها استفاده می‌کنند بهترین‌ها را ارائه کنند.
اما بازهم در ارائه خدماتشان نمی‌توانند همه مشتریانشان را راضی نگه‌دارند و این چرخه به همین منوال ادامه خواهد داشت…
مثال:
کمپانی سامسونگ یا اپل برای تلفن‌های هوشمند خود بروز رسانی عرضه می‌کنند، بسیاری از کاربران این بروز رسانی را انجام می‌دهند و از اینکه تلفن هوشمندشان به آخرین نسخه بروز شده حس خوبی خواهند داشت.
عده‌ای از کاربران هم هستند که از این بروز رسانی راضی نیستند و می‌خواهند بازهم به نسخه‌ی قبل برگردند، کمپانی صدای انتقادات آن‌ها را می‌شوند و سعی دارد که آن‌ها را راضی نگه دارد حتی اگر آن مشتری ناراضی یک نفر باشد از میان میلیون‌ها نفر مشتری راضی!
هر فروشگاه و شرکت بزرگی معایب زیادی دارند اما آن‌ها معایب خود پیدا می‌کنند و سعی در رفع کردن آن‌ها دارند به این خاطر است که فروشگاه و شرکتِ بزرگ دارند اما فروشگاه و شرکت‌های کوچک دنبال این نیستند که معایب خود را حل کنند و علاقه‌ای به رفع آن‌ها هم ندارند به همین خاطر است که روزبه‌روز مشتریان کمتری به آن‌ها مراجعه می‌کنند.
معایب کار خود را پیدا کنید و به صدای انتقاداتی که به گوش شما می‌رسد بی‌تفاوت نباشید، انتقاد 1 نفر مساوی است با انتقاد چند ده نفر از مشتریان دیگر.
عده‌ای راضی و عده‌ای ناراضی
کاربران ناراضی بازخوردشان را اعلام می‌کنند و کمپانی‌ها درصدد هستند تا خدمات و محصولاتشان را به خواسته‌های کاربران خود نزدیک‌تر کنند.
در کسب‌وکارهای ایرانی هم باید این اصول رعایت بشود تا بتوان بهترین خدمات و محصولات را عرضه کرد،
اگر بخواهید با سرعت‌بالا حرکت کنید و از روی دست‌اندازها (دست‌اندازها حکم انتقادات و پیشنهادات را دارند) بی‌تفاوت عبور کنید مطمئناً آخر جاده چیزی از اتومبیل تان (کسب‌وکارتان) نخواهند ماند.
کسانی در رقابت با رقبا بهتر عمل خواهند کرد که…
هر کسب‌وکاری که دارید مسلماً رقبای زیادی هم خواهید داشت و باید رقبایتان را تحلیل کنید، منظور از تحلیل این نیست که تمام‌کار و زندگی خودتان را رها کنید و فقط به تحلیل رقبا بپردازید!
منظور این هست هرماه یک روز وقت بذارید رقبا را رصد کنید و ببینید که در این مدت چه‌کارهایی انجام دادند.
آیا در این مدت رشد داشتند؟
چه‌کارهایی برای مشتریان خود انجام دادند؟
چه خدمات جدیدی ارائه کردند؟
چقدر مشتری راضی و ناراضی دارند؟
همان‌طور که گفته شد هر کسب‌وکاری که تصورش را کنید نمی‌تواند کامل باشد و تمام مشتریان را راضی نگه دارد اما شما می‌توانید با تحلیل کردن رقبا و پیدا کردن نقاط ضعف آن‌ها خیلی راحت‌تر بتوانید آن ضعف‌ها را در کسب‌وکار خود برطرف کنید و تبدیل کنید به یکی از نقاط قوت خود و مشتریان ناراضی کمتری داشته باشید.
همان داستان رفتن من به فست فود را دوباره بخوانید و ببینید که چه چیزی را متوجه می‌شوید؟
از این موضوع چه برداشتی دارید؟
تصور کنید که شما به‌جای ما بودید، عکس‌العمل تون چگونه است در آن لحظه؟
آیا این کم خدمتی که نسبت به ما شده اگر برای شما پیش می‌آمد برایتان مهم بود؟
چه اشکالاتی در آنجا وجود داشت و باعث شد من و دوستم از خدمات آن‌ها راضی نباشیم؟
دقیقاً در کسب‌وکارهای مختلف می‌توان فهمید که رقبا چه مشکلات و ضعف‌هایی دارند و شاید خودشان هم متوجه این موضوع نباشند.
اما ما خیلی راحت می‌توانیم ضعف‌هایشان را بفهمیم و در کسب‌وکار خودمان آن‌ها را رفع کنیم و تبدیل شویم به یکی از بهترین‌های آن حیطه.
چطور می‌شود ضعف‌های خودمان را بفهمیم؟
اگر فروشگاه، رستوران و… دارید و می‌خواهید اشکالات خود را متوجه شوید:
مثال:رستورانی دارید و می‌خواهید از نظر مشتریان آگاه شوید
لطفاً از مشتری به‌صورت مستقیم و رو در رو نپرسید، غذایی که میل کردید چطور بود؟!
در 99% اوقات می‌شنوید که غذا خوب بود و مشکل نداشت!
مطمئن باشید مشتری رو در رو ازتون انتقاد نمی‌کند و به شما چیزی نخواهد گفت، فقط با یک تعریف ساختگی و دروغین ازتون تشکر خواهد کرد و شما هم فکر می‌کنید که همه‌چیز خیلی عالی رو به پیشرفت است!
در مواقع خاص اگر واقعاً کیفیت غذایتان خوب نباشد مشتریان اعتراض خودشان را رو در رو اعلام خواهند کرد.
اگر واقعاً می‌خواهید اشکالات و ایرادات کارتان را متوجه شوید صندوق انتقادات و پیشنهادات درست کنید و از مشتریان خود بخواهید که نظرات خودشان را بنویسند و داخل صندوق بندازن.
می‌توانید برای اینکه مطمئن باشید آن‌ها این کار را انجام می‌دهند یک پیشنهاد ویژه‌ای برایشان در نظر بگیرید.
مثال:
اگر نظرات و پیشنهاد خودتان را برای ما بنویسید به شما چند درصد تخفیف خواهیم داد و یا جایزه‌ی ارزشمندی به آن‌ها بدهید تا نظرات و انتقادهای خودشان را بنویسند.
انتقاد مثل اسلحه می‌ماند، وقتی شلیک می‌شود گلوله‌ی آن به ما برخورد می‌کند و ما تا چند لحظه متوجه نمی‌شویم چون در شوک هستیم و فکر می‌کنیم بلای سرمان آمده و دیگر کارمان تمام است اما وقتی به محل برخورد گلوله نگاه می‌کنیم می‌فهمیم گلوله مشقی بوده و فقط می‌خواسته ما حواسمان را بیشتر جمع کنیم و بیشتر مراقب باشیم
درست است که کسی از شنیدن انتقاد خوشش نمیاد و خیلی سخت است اما همین انتقادات باعث می‌شود که روزبه‌روز کسب‌وکارتان رشد کند و از رقبا بهتر شوید.
نکته:
لطفاً یک صندوق پیشنهادات و انتقادات حرفه‌ای درست کنید و پیشنهادهای جذابی ارائه کنید تا مشتریان نظرات خودشان را برایتان بنویسند.
پ.ن
می‌توانید همین مثال را برای کسب کار شخصی خودتان در نظر بگیرید و به این فکر کنید که چگونه می‌توانید همین سیستم را در شغل خود اجرا کنید.
اگر صاحب کسب کار اینترنتی هستید:
اگر محصولی را در سایتتان می‌فروشید بعد از حدود 2 هفته به کسانی که محصول شما را تهیه کردند ایمیل بزنید و از آن‌ها بخواهید که نظرشان واقعی‌شان را در مورد محصول بیان کنند و از آن‌ها بخواهید که اگر انتقاد و پشنهادات خود را برایتان ارسال کنید یک هدیه ارزشمند برای شما در نظر خواهیم گرفت.
هدیه می‌تواند یک ویدیو راجب آن محصولی که تهیه کردند باشد و یا پی اد اف در مورد اینکه جنس بد و خوب را چگونه شناسایی کنید باشد و حتی یک هدیه فیزیکی که می‌تواند حس خیلی خوبی برای مشتریان ایجاد کند و…
اگر کسب‌وکار بزرگی دارید:
اگر صاحب یک کسب‌وکار بزرگ هستید و دستتان باز است خیلی راحت‌تر می‌توانید اشکالات کار خود را متوجه شوید و آن‌ها را رفع کنید.
تلفن، ایمیل، وب‌سایت، سیستم‌های پیشرفته برای گرفتن نظرات و انتقادات و…
همه این موارد می‌تواند از آنچه که باعث می‌شود مشتریان از محصول یا خدمات شما ناراضی باشند، آگاهتان کند.
لطفاً تک‌بُعدی نباشید و مثل فروشندگان 20 سال پیش محصولات یا
خدماتتان را عرضه نکنید!
آفت هر کسب‌وکاری این می‌تواند باشد که به خواسته‌های مشتری هیچ توجهی نداشته باشید.
در این روزها اگر بخواهید صدای مشتری را نادیده بگیرید تنها کسی که ضرر می‌کند خود شما هستید!
فقط کافیه محصولی که به خریدار فروختید کیفیت لازم را نداشته باشد و راجب مبالغه کردید و یا خدماتی را ارائه کردید که از آن به شدت ناراضی هستند، مشتریان خیلی راحت می‌توانند شما را از بازار حذف کنند.
اگر محصول و یا خدماتتان بی‌کیفیت باشد، آن مشتری دیگر به آنجا بر نخواهد گشت چه در وب‌سایت فروختید باشید چه به صورت حضوری.
خیلی راحت می‌تواند با یک کلیک ساده سایت رقیب را باز کند و از خریدهایشان را از آنجا انجام بدهد و یا خیلی راحت می‌تواند 10 قدم آن طرف تر از فروشگاه رقیب خرید کنند.
20 سال پیش مردم مجبور بودند که محصول مورد نظرشان را از همان فروشگاهی تهیه کنند که فقط آن فروشگاه آن محصول را داشت و فروشنده اگر بداخلاق بود و یا بدرفتاری می‌کرد، مشتری هیچ حق انتخاب دیگری نداشت.
اما امروزه کافیه فروشنده بخواهد با رفتار بد، محصولی را بفروشد!
مردم خیلی راحت می‌توانند آن را عوض کنند و از جای دیگر محصول و یا خدمات مورد نظرشان را تهیه کنند.
ایرادهای خودتان را همین حالا پیدا کنید!
اگر فروشگاه دارید و یا کارخانه‌دار هستید، پیشنهاد می‌کنم همین الان کاغذ و قلمی بردارید و عیب‌های کسب‌وکارتان را یادداشت کنید و با رقبایتان مقایسه کنید که آن‌ها چه‌کارهایی برای مشتریان خود انجام می‌دهند که شما انجام نمی‌دهید؟
برای تحلیل بهتر رقبا پیشنهاد می‌کنم در محل کار آن‌ها حاضر بشید، ببینید که از ورود مشتری تا خارج شدن آن‌ها چه‌کارهایی انجام می‌دهند؟
دقت کنید با خریداران چگونه برخورد می‌کنند و چه پیشنهادهایی را به آن‌ها ارائه می‌کنند و…
سعی کنید که روند آن‌ها را متوجه شوید و از آن‌ها الگوبرداری کنید و در کار خودتان بهتر از آن‌ها خدمات و محصولات خود را ارائه کنید.
وقتی از فروشندگی فقط اسمش را شنیدی!
دوستی دارم که بوتیک دارد و هر موقع پیشش می‌روم از شرایط بد بازار می‌نالد و همیشه غر می‌زند که فروش ندارم و مردم فقط الکی می‌آیند داخل مغازه می‌چرخند و بعد بیرون می‌روند!
خیلی وقت است که می‌شناسمش و می‌دانم با خریدار چگونه برخورد می‌کند…
اگر کسی داخل مغازه‌اش بیاید و یکی دوتا لباس را امتحان کند اما نخرد به مشتری تیکه می‌اندازد که مگر من مسخره شمام که یک ساعت منو علاف کردی!
اینجاس من صدای شلیک گلوله واقعی را می‌شنوم که به مغز کسب‌وکارش می‌زند…
چندین بار به او تذکر دادم که اگر با مشتری این‌گونه برخورد کنی به ضررت تمام می‌شود، اما در مقابل فهمیدن این موضوع مقاومت می‌کند!
تصور کنید این جمله را به شما بگویند، چه اتفاقی می‌افتد؟
چه حسی نسبت به آن فروشنده و فروشگاه خواهید داشت؟
مطمئناً خریدار دیگر هیچ موقع پایش را داخل آن فروشگاه نمی‌گذارد و هرکسی را هم بشناسد، می‌گوید به این بوتیک نروید و هیچ‌چیزی ازشون نخرید چون فروشنده بد اخلاقی دارد.
اگر بهترین محصول دنیا را هم داشته باشید اما رفتار حرفه‌ای را بلد نباشید و بخواهید با مشتری بدرفتاری کنید باید خودتان را حذف‌شده از بازار بدانید.
وعده‌های تو خالی
شخص دیگری را می‌شناسم که یک آموزشگاه دارد و متأسفانه موقع جذب کارآموز به آن‌ها وعده‌های بی‌سرانجام می‌دهد!
به آن‌ها می‌گوید: می‌توانید بعد از گذراندن کارآموزی در یک شرکت خوب استخدام شوید و ماهانه چندین میلیون درآمد کسب کنید.
زمانی که کارآموز می‌گیرد، اولاً کلاس‌هایش را به‌موقع برگزار نمی‌کند و یک خط در میان عقب می‌اندازد، دوماً رفتار حرفه‌ای را به هیچ عنوان بلد نیست و حرف‌هایی را می‌زند که عموم آن‌ها را از خودش زده می‌کند، سوماً بعد از اتمام کارآموزی آن‌ها را به حال خودشان رها می‌کند و به قول معروف شتر دیدی ندیدی می‌شود!
همیشه خدا هم از نبود کارآموز می‌نالد که چرا هیچ‌کسی پایش را در اینجا نمی‌گذارد!
همه مثال‌هایی که برایتان زدم بیشترش به نداشتن اطلاعات در حوزه‌ی کسب‌وکار حرفه‌ای است، امروزه اگر خودتان را مدام به‌روز نگه ندارید و بخواهید با متد قدیمی پیش بروید نمی‌توانید به فروش و درآمد بیشتر برسید، نکات کوچک می‌تواند تحولات بزرگی در شغلتان ایجاد کند به شرطی که رعایت شوند.
اگر بخواهم تمام نوشته‌ها را برایتان خلاصه کنم به شما می‌گویم:
در هر بیزینسی که هستید به‌روز بودن، دانستن اصول و اخلاق حرفه‌ای می‌تواند شما را از دیگران متمایز کند و همین تمایز مساوی است با درآمد بیشتر